※本記事は2019年以前に書かれたものです。また、掲載内容は作成当時の情報に基づいています。

國藤です。「顧客満足」とは
不満をどれだけ削ぎ落とせるか？という追求よって生まれる！…というのが持論です。きっと今後も似た切り口が多かろうと思いますが、きっと改善のお役には立つ筈です。

【質問】ネットショッピングで注文をためらう理由は？

フリーワード回答だったものを私が分類したのですが、予想外に単純かつ「ショップの努力で解消できるもの」ものが多かった印象です。順に解答例と具体的な対策を挙げていきましょう。

第1位：運営者不信 44.41%

大きく分けて2つの路線がありました。中でも多かったのが

• 店員の顔が見えないから不安(30代男性/専門職/香川県)
• 大手以外は本当に届くのか不安 (30代男性/会社員/大阪府)
• あまりに安いブランド品はコピー品に見える(40代女性/契約社員/東京都)

といった「漠然とした不信感」で、全体の29.27％を占めました。もちろん企業がブランド（信頼）を確立していれば大丈夫です。しかしそれが持っていない中小企業にも、これらを払拭するベタで簡単な方法があるんです。
それは…スタッフや経営者が名前・顔出しでサイトに登場するという事です。
名前・顔出しは「逃げない意思表示」であり、将来的にwebのスタンダードになると信じ、私もやっています。簡単でリスクも無いですよ！

次いで「全体の14.15％」と多かったのが

• 個人情報が漏れていないか心配(20代女性/専業主婦/埼玉県)
• カード決情報が漏れないか不安(20代女性/パート/長崎県)
• マイナーなところはセキュリティが心配(20代男性/会社員/埼玉県)

といった「個人情報を渡す事への不安」でした。こちらも前述の「名前・顔出し」でも信用は得られるでしょうが、より信頼感を得たければPマークなどの規格に準拠したり、どこかの大手モールに出展するなどが有効な対策です。とはいえ相応のコストはかかりますので、個人情報の用途や取扱について透明性のある記述をする事が現実的ですね。

第2位：商品情報の不足 44.41%

これはネットショップ運営経験がある自分としても耳が痛いです。買ってもらうために最低限必要な情報がどこまでか？という絶対的なラインは存在しないからです。かといってむやみにページ数を増やすと、成約率が落ちそうです。

• 届くまでどのような商品かわからない(30代女性/無職/兵庫県)
• イメージ違いでの返品お断りなのが怖い。(40代女性/会社員/愛知県)
• 肌触りや質感が確認できない(30代女性/専業主婦/岐阜県)

たしかに私も、使用感や質感が重要なものはあまりネットで買いません。だからといって諦めてはいけません。
実は私、商品のレビューを「これでもか！」と書き込んで売上アップしたネットショップの例を沢山知っています。
「商品をよく知っている方にはスルーできる」レビューコンテンツを作るのが効果的でしょう。具体的に言うと、アコーディオンメニューを活用したり、購入ボタンよりも下に配置するなどです。最近はブロードバンド化も進み、youtubeを使った動画レビューも気軽にできますし、何よりそういった「ユニークな」レビューコンテンツは

• Googleが良質なコンテンツと位置付け
• 結果、検索エンジンからの流入が増える

といった集客効果も期待できます。ぜひお試し下さい。

第3位：送料がかかる 20.18%

コレは…困っちゃいますね。一定金額以上は無料というショップも既に多いのですが、利益を圧迫する要素です。改めて、リピートオーダーの期待値を含めて緻密に計算・設定するのも良いでしょう。

第4位：情報入力が面倒 4.40%

世の中にはそれほどメリットも無いのに、何故か会員登録を求めるサイトがいまだに沢山あります。私はそれが大嫌いでして、もっと多数派になると思い…実は追加アンケートを取っていたんです（苦笑）。お蔵入りするのも悲しいので、お見せしちゃいます！

　押し付けっぽくなりましたが…少数とはいえ、失注原因になりやすい重要な要素である事は証明できました。
項目を必要最低限に絞ったり、将来的にはamazon　paymentsのような、いわゆる「オープンID」のような領域の進歩により「面倒」が無くなっていく事に、大いに期待しています。

まとめ

今回のアンケートで実感したのは、まだまだネットショップ利用者には「不安」があり、ショップはそれを「信用」で解消すべき、という事です。
amazonや楽天などの大手モールが大きな売上を持っているのはまさに「信用」の賜物なのですが、中小企業もそれなりの信用の打ち出し方があり、まだまだ普及していないのが現状なのかもしれません。日本はいまだに「web上では匿名であるべきだ」という、呪縛にも似たヘンな認識が染み付いていますよね。
「名前・顔出し」は本当に簡単で大きなメリットがあると、私もコラムの運用で実感しています。もし、あなたのショップでやっていないのでしたら、ぜひ試してみてください！

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