事業効率化

増加するECや通販！運営側の電話注文時における注意点を解説

はじめに

ECや通販市場の拡大に伴い、顧客からの電話注文に対応する機会も増えています。電話注文は、顧客との直接的なコミュニケーションを通して、より丁寧なサービスを提供できる一方、運営側には注意すべき点も存在します。特に、コールセンター決済（以下、電話決済）を導入する際には、セキュリティリスクやコスト、業務効率など、様々な側面を考慮する必要があります。

電話注文におけるセキュリティリスクと対策

電話注文で最も注意すべき点は、顧客のクレジットカード情報漏洩のリスクです。顧客からクレジットカード情報を口頭で聞き取る場合、情報漏洩や不正利用のリスクが高まります。そのため、以下のセキュリティ対策を徹底することが重要です。

PCI DSS準拠

PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）は、クレジットカード情報を安全に取り扱うための国際的なセキュリティ基準です。電話決済を導入する場合は、PCI DSSに準拠したセキュリティ体制を構築し、顧客のカード情報を保護する必要があります。具体的には、コールセンターのネットワークセキュリティ強化、アクセス制御、データの暗号化、セキュリティシステムの定期的な監視などが求められます。PCI DSS準拠のコールセンターシステムを導入することで、セキュリティ対策を効率的に行うことができます。

トークスクリプトの導入とオペレーター教育

顧客のクレジットカード情報を聞き取る際のトークスクリプトを整備し、オペレーターへの教育を徹底しましょう。トークスクリプトには、カード情報の取得方法、確認方法、保管方法などを明確に記載し、オペレーターが適切な対応をできるようにする必要があります。また、個人情報保護法などの関連法規についても理解を深め、顧客情報の取り扱いに関する意識を高めることが重要です。

通話内容のモニタリング

通話内容のモニタリングや録音を行い、不正利用の兆候を早期に発見できるようにしましょう。モニタリングを通して、オペレーターの対応状況を確認し、トークスクリプトの遵守やセキュリティ意識の向上に繋げることができます。また、録音データを分析することで、顧客対応の改善や業務効率化にも役立ちます。

コールセンター決済（電話決済）の導入におけるコスト

電話決済を導入する際には、決済手数料やシステム構築費用などのコストが発生します。これらのコストを抑制するためには、以下の対策を検討する必要があります。

決済手数料の比較

複数の決済代行会社を比較し、手数料率やサービス内容を検討しましょう。手数料率は、取引金額や取引件数によって異なる場合があり、自社のビジネス規模や取引状況に合ったプランを選ぶことが重要です。また、初期費用や月額費用、振込手数料なども考慮し、総合的なコストを比較検討しましょう。

システムの選定

自社に合った電話決済システムを選定し、費用対効果を最大化しましょう。システムの機能、セキュリティレベル、操作性、サポート体制などを比較し、導入コストだけでなく、運用コストやメンテナンスコストも考慮する必要があります。既存のシステムとの連携や拡張性も重要な要素となります。

電話決済導入における業務効率化

電話決済を導入すると、オペレーターの業務負担が増加する可能性があります。業務効率を維持・向上させるためには、以下の対策を検討する必要があります。

オペレーターへの研修
電話決済の処理手順やセキュリティ対策に関する研修を徹底し、オペレーターがスムーズに業務を遂行できるようにしましょう。研修を通して、オペレーターのスキル向上だけでなく、顧客対応の質向上にも繋げることができます。また、定期的な研修やスキルアップの機会を提供することで、モチベーション向上にも役立ちます。
システム連携
電話決済システムと既存の顧客管理システムや受注管理システムとの連携を図り、業務効率化を目指しましょう。システム連携により、顧客情報や注文情報の入力の手間を省き、オペレーターの負担を軽減することができます。また、データの一元管理が可能になることで、業務の効率化だけでなく、顧客対応の迅速化や精度の向上にも繋がります。